オフィストヨオカ講師 豊岡厚恵の接客・接遇コラム

リーダーに求められるスタッフへの『教え方』

  1. まずはお手本となる動きややり方をリーダー自身が見せてあげます。
  2. こうするのは何故か、こうするとどうなるか、などを説明し理解させてあげます。
  3. そして、同じように従業員にやらせてみます。
  4. 出来なければもう一度、出来るように導きます。
  5. 出来たら、必ず『褒める』ことをお忘れなく!

例えば、
ある美容室でリーダーからスタッフに次のような指示を出したとします。

新規のお客様には、お帰りになる際に
「今日は初めてのご来店ありがとうございました。お店はいかがでしたでしょうか?」

と言ってください。

その指示を受けたスタッフの皆さんは
言われた通り、

「今日は初めてのご来店ありがとうございました。お店はいかがでしたでしょうか?」

と目を見て元気よく言ったところ
お客様は、びっくりして

「あ、よ、よかったです・・・」

とだけ言い残して、急いで帰っていかれました。

このスタッフは、リーダーの指示通りに言いましたが、お客様はビックリされた表情で足早にお店を出ていかれた・・・。

何故でしょうか!?

このスタッフは、いつもリーダーから元気で明るい大きな声で言うようにと言われていたので、

今回もやはり、元気な大きな声で、まるで文面を読むようにお客様に言ったのでした。

そこには、本来のお客様への目的が果たされなかったばかりか、逆にイメージダウンへと繋がってしまったかもしれないといったことになりました。

●この度のリーダーの本来の目的は何だったのでしょうか!?

初めてご来店くださったお客様からの率直なご意見ご感想を拾い集めることであり、お店の雰囲気や気付いたこと、ご要望を聞き出し、今後のお店のサービス向上に繋げていくためであったはずです。

そして、お客様には、このようなことを聞いてくれる
≪前向きなお店≫、≪サービス向上に努めているお店≫という
印象をもっていただけるチャンスでもあったはずです。

それらの目的が果たせなったのは、何故でしょうか!?
そう、最も大切である上記の
<(2)こうするのは何故か、こうするとどうなるか、などを説明し理解させてあげます。>

を抜かしていたのです。

今回の例では、この②の
・何故、何のために・・・・「新規客からの率直なご意見ご感想を拾い集めお店のサービス向上に繋げていくため」

・これを言う事でどうなるのか・・・「お店のサービス向上と、前向きなお店、サービス向上に努めている良いお店だという印象をもっていただける

ということを理解させて取り組むべきでした。
すると、お客様にお聞きする際の声の大きさや、話し方、聴き方も大きく変わっていくはずですね。
この(2)を飛ばしてしまうと、思わぬ方向に行ってしまうという、良い例ですね。