売上はこうすれば上がるんです
全国のデパートに展開しているある会社では、
全国から各店舗の店長を東京に集めて
店長会議をするの際に。毎回、店長に座らせる席を
「売上げ順」(成績順)に並ばせていました。
もちろん社長にするとそういう意味では、
ハッパをかけているのでしょうが、
「だらしないなぁ～」
「○○店はどうなっているんだ～」
と皆の前で言われた最後列の店長は、
「よし、がんばろう！」と思うでしょうか。
ハッパをかけるためであったとしても
見せしめてきになり、心は疲れ果て委縮しているかもしれません。
「売上げ売上げ！」
「数字数字！」と言われ続けた店長が、
各売り場に帰ってからどうなると思いますか？
スタッフに当然
「売れ売れ！」「数字数字」
と同じように言ううわけです。
そして。そのように教育を受けているスタッフは、
お客様を見たら
「逃がすものか」
「買わせてやる」
という心理状態になり、
それを察知したお客様は怖くて
逃げてしまうんですね～。
当然、売上げは上がらず
負のスパイラルに入っていき、
スタッフのモチベーションは下がり続けます。
会社の考え方が社員スタッフを作り、
その精神がお客様へと届くのです。
お客様側に立った接客サービスや
ニーズに対応するということが欠落し、
結果、売上を上げてくれるはずのお客様を
逃していくということです。
では、売上を上げたければ、どうすれば良いのでしょうか。
サッカーや野球もチームでプレーします。
いくら実力の揃った名プレーヤーがいたとしても
相手を信頼できないとか、自分の能力を見せることをしていては
勝利の女神は微笑まないんです。
最も大切なことは、
仲間を思いやりチームを大切にする
チームワーク。
誰もが自分の手柄にせず、
みんながいてくれたから。
という考えをしています。
会社も同じで、互いをリスペクトし
信頼できる関係性を作ることです。
関係性が良ければ、互いに深いレベルで対話が行われていくので
良いアイデアが生まれたり、気づきも深まり
言わなくても
自発的に行動するようになります。
そうすると、チーム内の連携も活発になって、
成果が得られるということです。
成果が出ると、
さらに関係の質が良くなって
良い循環が回り出すんですね。
このアクセサリーの製造販売会社では
売ってくれないスタッフに不満を抱き、
店長はスタッフを信頼できず、関係の質が良くなかったのです。
そこで、全国の店長を呼び寄せて
研修で３つのことをしていただく約束をしました。
１つ目、
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スタッフのできないことではなく、 していることや、
しようとしていることに目を向ける
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上司は部下のできないところにばかり目が行くものです。
これもあれもできていない、していない！
ではなく、
「観察」してみると
していることもある。しようとしていることに気づく
そこに着目する。
「観察」というのは「観て」「察する」
そっと見守り察するのです。
２つ目
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良い実践をしていたら誉めて認める
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たとえその時、売れなくても
スタッフがお客様に良い接客をしていたら
必ず口に出して誉めて認めることをしていただきました。
人は誉められたり、認められると
俄然やる気に火がつくのです。
そして
３つ目
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必ず「労う」 そして、また頑張って、と「励ます」
ということです。
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してくれたことに対して、「ありがとう」
頼んだことに対して「助かりました」
仕事終わりには今日も一日ありがとうの気持ちを込めて
目をみて優しく「お疲れ様でした」
当たり前のことを当たり前に口していう。
ということをしていただいたんです。
するとどうでしょう。
３ヶ月が経ったころ、店長とスタッフの関係性が良くなり
まさにスタッフは水を得た魚の如く動き出しました。
自らポップを作り出したり、
アクセサリーを見やすく並べ替えたり・・・
お客様への提案も自ら進んでするようになっていきました。
店長がスタッフを信頼し仕事を任せるようになったんです。
仕事を任せてもらえるようになったスタッフも
積極的に行動するようになり
喜ばれる接客へと変わっていきました。
お客様を喜ばせるようになると なんと、
お客様がお客様を連れてきてくれるという
現象が起きだしたんですね～。
リピーターが増え、なんと！
お客様からお礼や感謝のお手紙が届くようになったり！
どの店舗も売上増で、なんと150％アップの売上をあげる店舗も
出てきました。
ギスギスした関係、忖度しなければいけないような
圧力のかかる関係の中では
成果は出にくく、互いが幸せではありません。
あなたの会社、あなたの場合はいかがですか？
